[学习与思考] 曝光：杭州洲际，你为何如此冷漠？

　　从6月15日到动笔写下此文。我思考了很久：

　　写？那是我的杭州！我从1987年开始，就工作生活了15年的，我魂牵梦绕的杭州！我，在巴黎10多年，一直很骄傲，我是杭州人！而且，杭州还有那么多我的朋友，我还要回来的杭州，写了，会不会，有后遗症？

不写？

如果不写，是不是类似洲际大酒店这样的事情，就不会发生了？作为一个职业记者，如果见到这样的事情，都不敢奋笔疾书，记者的良知，又何在？

我矛盾，自问，矛盾……

最终促使我今晚动笔，是因为，一个记者朋友的电话催促：他希望反映一下，为了杭州的软服务能够更好！

好吧。我尽量如实道来。只希望，我的这篇文章，能够给最宜居的杭州，多一份如西湖般的柔美和温情。

　　一、“没钱住洲际？”
　　Cindy，是法国名媛钻石会所的经理。这次我们结伴来到杭州开会。从巴黎到香港，再转机到杭州，整整28个小时，没能好好睡觉。两人赶到预定好的位于杭州钱江新城解放东路2号的洲际国际大酒店，已经昏昏沉沉了。在柜台前，我发现，我只有500元人民币。但是入住，需要付1000人民币！我说：我们的房间是会务组联系的。我们会付。人民币晚上朋友会送来。是否可以让我们先进去？我们真的累瘫了。
　　“不行的。”服务小姐冷冰冰的回答。“我们有欧元，可以换吗？”小姐很忙，没有回答。还好，Cindy拿出皮夹，找到500人民币，凑齐1000元。小姐说：“那今晚的先给你们，明天的要继续付才可以给你们两天的房卡。”旁边一个女孩居然冷眼看看我们说：“没有钱，住洲际？”在洲际的三天里，无论是每天的自助早餐也好，喝咖啡也好，女服务员的脸上表情都是冷若冰霜。

　　这家酒店现代化的布置，不仅不比国外差，有些地方，比欧洲国家气派多了。但是，冷冰冰的建筑和设备后面，同样是冷冰冰的脸。这是最可惜的地方：笑容，真诚的微笑，比硬件更为重要！

　　二、洲际：当客人不幸摔伤后，“本酒店不再承担其他责任……”

　　15日上午9:30分，按照计划，我们要从洲际大酒店出发去另一个地方举行座谈。正当法国知名侨领范先生走出大门，走向等候接我们的汽车时，被临时拉起的拦车蹲勾住，摔倒了！顿时，范先生头破血流！我们都吓得六神无主。

　　“赶紧叫紧急救护！”本来在里面寄存旅行箱的我，第一反应就是请洲际的值班人员找救护！同时同行的武先生扶着范先生走回洲际，在大堂里坐下，头后仰，同时用餐巾纸捂住流血的额头。

　　“要叫我们的值班经理。”一楼的几个服务生很年轻，我看看你，你看看我，大概也吓坏了。大概八分钟后，年轻的值班女经理来了。我首先请她马上找救护车，把人送到医院要紧！年轻的值班女经理却皱着眉头慢慢说：“我要先了解事情啊！看是不是我们的责任！”

　　那边范先生的头上继续流血，这边好不容易来了值班经理，却慢悠悠说要先了解经过，看是不是他们的责任。

　　我一字一句地说：“汽车是你们的人让停的；门口的栏杆勾住范先生，是在洲际大酒店的门口。而且，病人在不断流血，这个时候，你还要分清责任再处理吗？”这时候，门口一个前面被我逼着去找酒店医生的服务生，捧了一个黑乎乎的盒子来了。他说：这是我找到的医疗盒，里面有……

　　“不行！病人流了那么多血，你这个黑乎乎的东西，又没有医生，万一破伤风怎么办？”我阻拦。

　　值班女经理走出去，要看摔倒的地方，又在问事情发生经过。

　　这个时候，距离事情发生已经20多分钟了。范先生额头的血，依然止不住。

　　在我们一再要求下，酒店找了一个人陪同范先生去附近的邵逸夫医院。

　　当我们参加完活动找到范先生时，值班女经理来了。她一脸冷若冰霜：范先生的医药费我们付了，但是今晚住这里的话，房费一定要付的。

　　我说：“你进来到现在，没有问候一句范先生的病情，直接开口闭口谈房钱。”

　　她说：“我们已经和范先生签订了协议，我们不负另外的责任！”

　　我们在场的几个人都愣住了：“协议？什么协议？范先生今天流了很多血，头上包得只剩下眼睛，你们居然忍心这个时候让他签什么责任协议？”

　　我请范先生拿出所谓的“协议”：“我不想再和你谈什么。请去找你的上级经理来。”我心痛的，不是钱，而是，对自己旅馆的旅客的这么冷漠态度！

我递给她一张我的名片。要求见他的上级主管。

一会儿功夫，她的上级，一个年轻的，一脸更加冷漠的经理来了。“是这样的，我们签订了协议，所以今晚的房费，是要范先生付的。”

当时，我们在范先生房间的，有我们法国一起过来的6个人。都是走南闯北在世界各地闯荡住过不少各种宾馆的人。这样的冷漠，这样的态度，第一次碰到,发生在杭州，让我们心寒！

我请范先生拿出所谓的“协议”：

协议书：甲方：杭州国际会议中心有限公司洲际酒店

乙方：范先生（证件……）

乙方范先生，于2014年6月13日至2014年6月14日入住甲方酒店。乙方在酒店1号门外围靠近监控室的可移动隔离带处不慎摔伤。经甲乙双方友好协商，自愿就赔偿一事达成如下协议：

一，甲方一次性向乙方支付RMB371作为乙方的赔偿金（注：这是林先生去医院看病的费用）；

二，甲方向乙方支付赔偿金后，甲方对乙方不再承担其他责任，乙方不得再要求甲方就此事件支付额外其他费用；

三：本协议经甲已双方签名后，既（错别字，应该为即）具有法律效力。一式两份，甲乙双峰各执一份。

甲方：张某某，当日值班经理，日期：2014年6月15日

乙方：范某某                日期：2014年6月15日

我们轮流看了这份协议，我的心，彻底地冰凉了：除了钱，真的就没有一点点，起码的人性了吗？一个杭州的五星级宾馆，怎么可以这么处理这期意外事件的？

　　　范先生，60多岁的人了啊!

　　三、杭州洲际五星级酒店多刷卡2000元！

阿林，是法国华侨华人会副主席。一向为人谦和低调。
　　15日这天下午，他乘飞机去机场的途中，突然给我电话：
刚刚手机短信提醒，说刷卡消费5000元，但是说好的房费是3000元。另外2000是怎么回事？
　　“如果时间够的话，麻烦你赶紧回头，去宾馆说清楚！否则你走了，无法交涉！”我对阿林说。
　　阿林调转车头，再回杭州洲际大酒店。
　　阿林说:因为现金付的是5000（说好其中2000是押金，3000是房租），他们就刷去5000，因为当时他们也没有单子签名。出租车司机调头去了酒店。我提出疑问后，经过好几分钟的查对后，值班的人才承认。居然还说想退我钱，但是找不到我，没有办法退钱。

资深旅游专家程小姐：押金和实际消费是两个不同的概念。反过来你押金5000消费6000，难道他们也能按照押金的数字计算？这些解释都说不过去。退房时按照实际消费账单付款，是酒店最基本的工作流程。没有账单绝对不应该，每个顾客付多少钱都应该知道明细。酒店的错误就是没有打出账单，按照账单上的金额实际刷卡。刷卡前还应该让客人核实一下金额。

杭州的洲际大酒店，你让我，怎么说爱你？

就在我交稿之际,这次一起去杭州,作为带团团长的老夏,给我发短信说:我是12日入住洲际大酒店961房间的。入住时，预收5000，结帐时，实际消费了4100多。因为里面有一部分酒吧消费。退房核算时，说好余额退回。我不放心，15日临离开宾馆前，还特别去前台问了，退回的钱，什么时候能收到？他们回复说：快的24小时，慢的48小时。

我17日离开上海时，已36小时，还是沒有收到。

到20日，我回到法国了。

银行卡上，到目前为止，还是没有任何退款的信息。

（我还是愿意坚信，老夏会收到这笔钱的。只是老夏回法国，无法查到。我愿意这么相信！因为，这是我的杭州！）
　

（《法国侨报》记者钱海芬 /文）